Kesetiaan ialah topik yang besar. Tingkah laku pelanggan tidak seperti dahulu. Mereka kelihatan berubah-ubah, kurang terikat, kurang setia. Adakah itu benar? Walaupun ada tanggapan umum bahawa kesetiaan jenama telah menurun sejak beberapa tahun dan dekad kebelakangan ini, pelbagai kajian telah menunjukkan bahawa tiada bukti kesetiaan jenama telah menurun*. Namun yang pastinya, ia telah berevolusi.
Pada 1950-an, kesetiaan jenama adalah tentang memiliki produk yang terbaik. Masyarakat tetap setia dengan lagu iklan, slogan, maskot dan juga jenama tertentu. Pengguna hari ini sedang menerajui jenis kesetiaan digital yang baru yang mementingkan hubungan emosi, perkhidmatan pelanggan dan komunikasi yang kerap. Berikut ialah tip teratas kami tentang cara memastikan kesetiaan pelanggan dalam era digital ini.
Salah satu perbezaan utama dalam kesetiaan jenama digital ialah hakikat bahawa Internet dan teknologi digital telah meluaskan aliran komunikasi dua hala. Pelanggan tidak lagi menunggu wakil jenama yang dipercayai untuk datang sendiri memberitahu mereka tentang produk atau perkembangan terkini. Mereka mengajukan soalan dan membuat penyelidikan sendiri dalam talian.
Jika anda mahu memperoleh kesetiaan mereka, anda harus bertemu dengan mereka di mana mereka berada dan memenuhi keperluan mereka. Bimbing mereka ke produk yang betul dalam talian, tampilkan produk kegemaran anda di media sosial dan bersedia untuk terlibat dalam perbualan dan menangani harapan dan kemusykilan mereka.
Kekal aktif dan mewujudkan dialog bukan hanya akan menjadikan produk anda paling diingati pelanggan tetapi juga mendorong mereka untuk memberikan komen, memberi tanda ‘like’ dan berkongsi yang akan membantu anda mengembangkan komuniti yang setia.
Hubungan emosi yang dibina oleh pelanggan dengan sesuatu jenama merupakan antara pengaruh yang paling kuat terhadap kesetiaan. Mempunyai hubungan emosi yang positif dengan pelanggan akan membantu anda menonjol dalam selautan produk dan perkhidmatan. Sama ada mencari pandangan atau pengalaman yang serupa, mewujudkan hubungan emosi adalah cara yang berkuasa untuk membina kesetiaan.
Ianya penting untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana prinsip anda membimbing perniagaan anda. Biarkan wajah dan keperibadian anda terserlah, tunjukkan kepada orang lain mengapa anda sendiri mempercayai produk itu dan mereka akan cenderung mempercayai anda, seterusnya produk yang anda jual, yang seterusnya akan memberi anda kesetiaan.
Melalui saluran media sosial seperti Facebook dan Instagram serta aplikasi sembang dalam talian seperti WhatsApp, adalah penting untuk sentiasa berhubung dengan pelanggan dan berada dalam posisi untuk memenuhi dan juga menjangkakan keperluan mereka. Menghantar kandungan yang kerap ke media sosial membantu anda membina suara yang unik di samping mengesahkan kepakaran anda.
Memberi tindak balas yang pantas kepada soalan atau kemusykilan ialah kunci untuk membantu pelanggan anda merasakan yang anda prihatin tentang mereka dan ada jawapan yang mereka cari. Kebanyakan pelanggan menjangkakan respons terhadap pertanyaan mereka dalam masa beberapa jam. Secepat mana anda mampu memberikan respons terhadap kemusykilan pelanggan telah terbukti mempunyai kesan langsung kepada tahap kebolehpercayaan kebanyakan pelanggan terhadap jenama anda.
Sebagai ABO, anda adalah jenama anda. Jadi, adalah penting komunikasi anda perlu sentiasa mempunyai rasa yang sama setiap kali seseorang berinteraksi dengannya. Mesej yang tidak berkesinambungan atau tidak konsisten akan membuat pelanggan rasa bingung dan tidak puas hati. Pada masa yang sama, ingatlah bahawa pengguna tidak mahu rasa yang mereka terlalu didesak untuk membeli tetapi mereka mahu tahu bagaimana produk atau perkhidmatan sesuatu jenama boleh mengatasi masalah yang mereka alami.
Jujur kepada kepada diri sendiri dan fikirkan apa yang mengikat anda dengan pelanggan untuk memperibadikan pengalaman mereka. Kandungan yang boleh dipercayai dan asli dengan fokus tempatan merupakan kaedah yang baik untuk membantu pelanggan tempatan menemui anda dan juga kekal relevan.
*Chrysochou, Polymeros & Casteran, Gauthier & Meyer-Waarden, Lars. (2014). Does brand loyalty decline? Investigating brand loyalty evolution and the role of product category characteristics. 10.13140/2.1.4039.9363.
